平安人寿在数字化转型与AI消费者权益保护方面的创新成果，为其在金融界主办的第六届全球保险科技大会上赢得了“燕梳奖”全球保险科技数字化转型创新奖和全球保险科技案例奖提供了有力证明。此奖项的获得，不仅是对平安人寿在保险科技领域的认可，也彰显了该公司在推动保险行业高质量发展方面的积极作用。
在金融业推进“五篇大文章”的落实过程中，数字化转型已成为保险业培育新质生产力、实现高质量发展的关键路径。国家金融监督管理总局发布的《关于银行业保险业人工智能安全开发应用的指导意见》，明确要求金融机构在开发和应用人工智能时，必须实现发展与安全的协调发展，迅速增强金融行业的新质生产力，更好地服务于实体经济和满足人民群众的需求。
作为行业数字化转型的先锋，平安人寿始终将客户需求置于核心位置，通过流程重塑、人机协同、AI辅助等手段，打造了一个覆盖服务、消保、风控等领域的数字化寿险新模式。
智能服务：提升客户体验
平安人寿不断优化服务体验，致力于为客户提供“省心、省时、又省钱”的“三省”服务。公司精心构建了“问-查-办-荐-诉”的智能化服务体系，实现了客户咨询、业务办理、理赔服务等流程的智能化、自动化与高效化。
在客户服务方面，平安人寿通过AI智能体APP端，为客户提供7x24小时的不间断服务，支持语音咨询、一句话办理，确保100%线上快速响应、一键直达。平安人寿的超级客服AskBob，目前月均服务量已达到200万次，预计到2026年上半年，自助解决率将超过90%，为客户提供极大的便利。
在理赔服务方面，“111极速赔”服务显著提速，93%的自动审核理赔案件都能在60秒内完成精准责任判定，最快赔付仅需8秒。例如，东莞的L女士因肺炎住院，她通过平安金管家APP的“一句话报案”功能，仅用30秒就完成了报案流程。治疗结束后，L女士轻松一键上传身份证、病历、发票、费用清单、银行卡等所有理赔材料，AI系统自动识别分类、自动填写理赔申请。智能引擎审核后，仅用时8秒就完成了全部责任判定和赔款支付。
AI消保：全面提升质效
平安人寿以数字金融为基础，创新性地构建了AI赋能的消费者权益保护全生命周期管理体系，深度融合了大语言模型、OCR、语义分析等先进AI技术，在消保业务提质增效方面取得了显著的成绩，也因此获得了“燕梳奖”全球保险科技案例奖。
平安人寿首创“AI+人”消费者权益保护作业体系，大幅度提升了业务质效，消保业务效率提高了35%-38%。比如，通过打造“AI时光轴”，实现了客户诉求的一键洞察、行为动态的自动聚合和投诉根因的精准定位；同时，建设了“投诉作业AI助手”，将案件分析、调查协谈、处置建议、报告撰写等十余项能力集成于统一平台，推动投诉处理效率提升35%，案件审计覆盖率从6%提升至100%。
智能风控：构建全面防线
针对业务冒办、黑灰产等风险，平安人寿建立了立体化、智能化的风控网络，推动风险防控从“事后发现”转变为“事前防御”，全面提升安全防护能力。
在防范冒办风险方面，平安人寿构建了“人脸+证件+签名”三位一体的身份核验体系，运用OCR与生物识别技术，有效拦截屏幕翻拍、打印照片冒充及代签名等欺诈行为。自2026年以来，身份识别准确率平均超过98.1%，保全风控日均调用量达到35万次，检测到客户开放手机“无障碍权限”提示风险92万余次，切实保障了客户资金安全与合法权益，维护了行业的健康发展。
对于保险黑灰产治理，平安人寿依托大模型与多模态AI技术，建立起了“异常捕捉-数据关联-风险预警”的动态治理机制。其中，声纹识别技术能通过录音比对，精准识别职业投诉、代理退保黑产等行为，识别精度达到了90.1%，将传统的“大海捞针”式排查升级为“鱼缸捞鱼”的精准定位，成功协助多起刑事案件立案，有效震慑了金融犯罪。
展望未来，平安人寿将继续深入贯彻金融工作的政治性和人民性，坚持科技引领和创新驱动，加速人工智能、大模型等前沿技术与保险业务的深度融合，不断提升数字化水平，为客户创造更大的价值。